Carta dei servizi sociali

Referente responsabile per l'attuazione della Carta dei servizi:
Per l'Area Servizi Sociali: dott. Filippo Toscano
Per l'Ambito Socio-Assistenziale: dott. Filippo Toscano
Ufficio: Servizio Servizi Sociali

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GLI STANDARD DI QUALITÀ

Fattore della qualità	Indicatore	Standard	Monitoraggio 2012	Monitoraggio 2013	Monitoraggio 2014
Accessibilità	Apertura settimanale al pubblico	Almeno 20 ore, con 2 aperture pomeridiane	E' stata sempre garantita l'apertura settimanale al pubblico per complessive 20,5 ore settimanali, con due aperture pomeridiane (lunedì e giovedì).	Apertura sportello SISSU lunedì 8.45-12.15 e 15.15-16.45, da martedì a venerdì 8.45-12.15 per 19 ore settimanali (con un'apertura pomeridiana il lunedì). Sono state fornite informazioni, consegnate domande e fissati appuntamenti personalizzati con gli uffici amministrativi.	Apertura dello Sportello SISSU lunedì 8,45-12,15 e 15,15-16,45; da martedì a venerdì dalle 8,45 alle 12,15 per un totale di 19 ore settimanali. Il servizio garantisce informazioni, ritiro di modulistica e consegna istanze, gestione di agenda per appuntamenti personalizzati con gli uffici ammimnistrativi. Inoltre il mercoledì mattina è stato presente anche un dipendente del Centro Servizi per Stranieri per facilitare tutte le richieste che coinvolgono cittadini stranieri. Il personale ha poi seguito due incontri formativi su questioni legate alle procedure anagrafiche e di stato civile.
	Possibilità di accedere alle informazioni con più modalità	Disponibilità delle informazioni di base su www.comune.udine.gov.it e nella carta dei servizi, disponibilità di modulistica aggiornata, eventuale trasmissione a richiesta di informazioni e moduli via e-mail	Sul sito web sono reperibili le informazioni relative a tutti i procedimenti di competenza del Servizio e vengono periodicamente aggiornate; durante i periodi di raccolta di istanze vincolate a bando la relativa modulistica viene pubblicata sul sito unitamente all'avviso pubblico; presso lo Sportello Informativo è sempre disponibile la modulistica aggiornata; gli uffici inoltre ricevono regolarmente richieste di informazioni via mail cui rispondono mediante la stessa modalità .	Sul sito web sono reperibili le informazioni relative a tutti i procedimenti di competenza del Servizio e vengono periodicamente aggiornate; durante i periodi di raccolta di istanze vincolate a bando la relativa modulistica viene pubblicata sul sito unitamente all'avviso pubblico; presso lo Sportello Informativo è sempre disponibile la modulistica aggiornata; lo sportello riceve regolarmente richieste di informazioni via mail cui risponde mediante la stessa modalità .	Sul sito web sono reperibili le informazioni relative a tutti i procedimenti di competenza del Servizio e vengono periodicamente aggiornate; durante i periodi di raccolta di istanze vincolate a bando la relativa modulistica viene pubblicata sul sito unitamente all'avviso pubblico; presso lo Sportello Informativo è sempre disponibile la modulistica aggiornata; lo sportello riceve regolarmente richieste di informazioni via mail cui risponde mediante la stessa modalità .
	Superamento barriere linguistico/culturali	Garantita la presenza, presso lufficio informazioni della sede del Servizio sociale di viale Duodo di un mediatore linguistico-culturale per almeno 10 ore settimanali	è stata garantita la presenza di un mediatore linguistico culturale durante tutto l'orario di apertura degli uffici al pubblico (tot. 20,5 ore settimanali).	è stata garantita la presenza di un mediatore linguistico culturale durante tutto l'orario di apertura degli uffici al pubblico (19 ore settimanali).	è stata garantita la presenza di un mediatore linguistico culturale durante tutto l'orario di apertura degli uffici al pubblico (19 ore settimanali).
Tempestività	Rispetto dei tempi di erogazione dei servizi	Rispetto delle previsioni dei regolamenti e dei termini di procedimento di ogni specifico servizio/intervento	I termini dei procedimenti sono stati rispettati	Si è garantito il rispetto dei termini nei procedimenti più semplici; per le procedure più complesse, in particolare quelle che coinvolgono il Servizio Sociale di base con relazioni tecniche articolate, si è cercato, comunque, di contenere la tempistica, garantendo sempre la risposta tempestiva alle situazioni di emergenza.	Nella seconda metà del 2014 sono stati realizzati tre incontri congiunti tra il Servizio Servizi sociali e l'Ambito (tra le assistenti sociali e le figure amministrative) per definire alcuni tratti importanti del procedimento amministrativo al fine di ottimizzarne la gestione temporale.
Efficacia	Ricevimento del pubblico organizzato con criteri di continuità e di funzionalità in rapporto alle specifiche esigenze del cittadino.	Graduazione dei livelli di erogazione del servizio informativo: a) livello orientativo e informativo di base b) livello informativo specifico sia per gli aspetti amministrativi (con possibilità di appuntamenti), sia per gli aspetti relativi alla definizione del bisogno sociale individuale e/o familiare manifestata e dell'eventuale specifica risposta possibile in termini di intervento/servizio sociale, a cura della rete di sportelli decentrati a livello circoscrizionale	Garantita la graduazione dei livelli di erogazione del servizio informativo	Garantita la graduazione dei livelli di erogazione del servizio informativo	Il servizio garantisce informazioni, ritiro di modulistica e consegna istanze, gestione di agenda per appuntamenti personalizzati con gli uffici ammimnistrativi. Inoltre il mercoledì mattina è stato presente anche un dipendente del Centro Servizi per Stranieri per facilitare tutte le richieste che coinvolgono cittadini stranieri. Il personale ha poi seguito due incontri formativi su questioni legate alle procedure anagrafiche e di stato civile.
Empatia	Personalizzazione delle informazioni e delle prestazioni	Il personale è adeguatamente preparato a fornire un'informazione semplice, cortese, adeguata e puntuale ai cittadini, tenendo conto delle peculiarità di ogni persona e/o situazione	Il personale è adeguatamente preparato a fornire un'informazione semplice, cortese, adeguata e puntuale ai cittadini, tenendo conto delle peculiarità di ogni persona e/o situazione. E stata approvata la partecipazione del personale di Segreteria al Corso formativo per operatori del front office dello sportello informativo dei Servizi Sociali del Comune di Udine, in svolgimento nel 2013.	Il personale operante presso il SISSU nel periodo gennaio/febbraio 2013 ha partecipato ad un corso di front-office appositamente organizzato per gli operatori dello Sportello Informativo dei Servizi Sociali a Udine (SISSU), per un totale di 17 ore (in 6 giornate formative), tenuto da docenti IRSSeS.	Il personale è adeguatamente preparato per fornire una informazione semplice, cortese, adeguata e puntuale, tenendo conto delle peculiarità di ogni persona e/o situazione. Nella seconda metà del 2014 l'Ambito ha integrato l'attività del SISSU predisponendo della nuova modulistica per il Fondo per l'Autonomia Possibile.